Como lidar com o chargeback na hotelaria e turismo

23 de janeiro de 2017/0/0
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Quando uma venda paga com cartão de crédito é contestada, ocorre o chargeback, expressão muito utilizada nos últimos tempos e que causa dor de cabeça e prejuízos para os empresários do turismo e hotelaria.

Chargeback, o que é?

Quando uma venda paga com cartão de crédito é contestada, ocorre o chargeback, expressão muito utilizada nos últimos tempos e que causa dor de cabeça e prejuízos para os empresários do turismo e hotelaria. Os motivos para o cancelamento podem ser os mais diversos: o mais comum ocorre quando um fraudador utiliza os dados de cartão de crédito de outra pessoa, quando a fatura chega o verdadeiro titular do cartão contesta a compra. Também existem casos em que o próprio comprador/titular contesta, ou porque não reconhece o nome do estabelecimento na fatura ou por má fé, evitando pagar por um serviço já prestado.

Os hotéis, parques e outros estabelecimentos turísticos tem a vantagem de ter o contato com o comprador antes de entregar o serviço que ele comprou, no caso, a hospedagem ou o ingresso para o parque. Nesse momento os estabelecimentos podem confrontar os dados do cliente e até mesmo exigir uma confissão de compra e/ou a apresentação do plástico do cartão.

As adquirentes não costumam validar o nome informado como titular do cartão no ato da compra, com o que foi cadastrado no ato da emissão do cartão de crédito, o que facilita a ação dos fraudadores. Por isso é importante seguir algumas dicas para prevenir o chargeback.

Como evitar o chargeback?

  • Seu motor de reservas de serviços e ingressos, deve possuir mecanismos que façam uma pre avaliação do comprador, checando uma blacklist e verificando outros itens como: endereço IP do comprador, endereços de e-mail e número de telefone celular válidos, número de tentativas de compra sem sucesso, entre outros. Assim que uma possível fraude é encontrada a transação é negada.
    Além dessas medidas o sistema pode gerar um termo com os dados do comprador e do cartão informado, que deve ser impresso, assinado e apresentado no ato da hospedagem, entrada no parque ou retirada do ingresso. Um sistema antifraude também pode ser contratado e integrado ao motor de reservas.
  • Quando o comprador chega ao Hotel ou Parque, o recepcionista deve solicitar o termo assinado e a apresentação do cartão utilizado na compra, conferindo os dados. Apesar de causar um atraso no processo de check-in no hotel ou na entrada no parque, esse é o método mais seguro para evitar o chargeback. Se a hospedagem for por um período maior que uma diária, a checagem pode ocorrer com o hóspede na casa.
  • Um pequeno cuidado pode evitar chargebacks, quando realizar o cadastro de seu estabelecimento no serviço de gateway de pagamento, tenha o cuidado de informar o nome fantasia de seu hotel ou parque: seu cliente pode não reconhecer uma compra pelo simples fato de o nome que aparece na fatura não lembrar seu negócio.

O que fazer quando ocorre um chargeback?

  • Se o cliente estiver contestando a cobrança de no show, entre em contato e explique que no ato da reserva o comprador concorda com a política do estabelecimento e que em caso de no show há uma cobrança, pois o hotel se preparou para recebe-lo. O mais importante é entender o motivo da contestação e se fazer entendido sobre o motivo da cobrança.
  • Assim que receber a comunicação da operadora de cartão informando a ocorrência, acesse seu sistema e recolha o máximo de informações possível sobre a reserva e o reservante para tomar uma das medidas abaixo.
    • Quando a contestação ocorrer antes do serviço prestado, ou seja, antes da hospedagem ou entrada no parque, entre em contato com o comprador e explique que há a possibilidade de cancelamento ou reembolso, seguindo suas políticas, sem a necessidade de contestar a compra, o que pode trazer prejuízos ao seu negócio como o descredenciamento de seu estabelecimento ou multa da operadora de cartão.
    • Se, após o uso do serviço, a operadora envia o e-mail informando a ocorrência de contestação, recolha os dados da contestação, da compra e do comprador e siga um dos procedimentos:
      • Quando a ocorrência de contestação mostra que os dados do contestador não são iguais aos informados no ato da compra, recolha os dados colhidos no check-in (termo assinado, documentos, imagens de câmera de segurança, etc.) e tente entrar em contato com o utilizador do serviço para realizar a cobrança, se não for possível, envie a documentação para a operadora e faça uma ocorrência policial.
      • Se o real titular do cartão contesta a compra alegando que desconhece essa cobrança, tente o contato, pois o motivo da contestação pode ser o nome do estabelecimento que aparece na fatura não lembrar o nome fantasia do hotel ou parque. Se esse não é o motivo e o comprador insistir na contestação, alegando que desconhece a cobrança ou que não teve o serviço prestado de acordo com sua expectativa, envie a documentação à operadora para as providências cabíveis e, se necessário, recorra à justiça.

O melhor e mais barato é evitar o chargeback, agindo com medidas que tornem as transações on-line seguras e transparentes para seu negócio e para seu cliente. Mas, se ocorrer a contestação indevida, é muito importante que seu hotel ou parque faça de tudo para reverter a situação, primeiro de forma amistosa e em casos de fraudes identificadas, denuncie à polícia e alimente seu sistema com as informações do fraudador.

A solução Travel XS, da Nova XS, possui motores de reservas, B2C e B2B, de hospedagem e de ingressos que podem verificar a validade de números de telefone e checar uma base compartilhada entre nossos clientes, com diversas informações que permitem a identificação de diversas modalidades de fraudes. Além disso temos integrações com os principais sistemas antifraude do mercado.

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Adilson Paulicena
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