A fraude pode causar grandes problemas ao seu Hotel ou Parque: prejuízo financeiro com chargeback e multas das adquirentes, reclamações, reputação negativa, danos a imagem e outros. Mas isso não deve tirar o sono de quem vende serviços turísticos por meio da internet.
Não é questão de ser permissivo e realizar, indiscriminadamente, todas as reservas solicitadas na loja virtual. A fraude continua crescendo e é uma ameaça que afeta o comércio eletrônico de reservas de hospedagem e ingressos em todo o mundo. Não cabe a você acabar com o problema sozinho, por medo.
Realidade atual
A grande maioria das reservas fraudulentas é realizada com o uso de dados de cartões de crédito, obtidos ilegalmente. Esses dados são utilizados em lojas virtuais dos Hotéis e Parques, nas OTAs e até mesmo informados por telefone aos atendentes das centrais de reservas. Quando o verdadeiro dono do cartão recebe a fatura e percebe o lançamento indevido, o Hotel ou Parque já prestou o serviço e só resta o prejuízo após o cancelamento.
Os números atuais dão conta de que 3,8% das solicitações de reservas de serviços turísticos são de origem fraudulenta. Se a sua empresa adota boas práticas e realiza um ótimo gerenciamento de riscos este número deve se aproximar de 0,5%, enquanto o mercado considera 1% sobre o faturamento bruto, o teto máximo para as fraudes.
As consequências do medo
O medo da fraude pode fazer com que o administrador se concentre no objetivo errado e tome decisões equivocadas e, as vezes, sem sentido, como:
– Pagar 5% do faturamento para zerar as fraudes sendo que os números apontam que menos de 4% das reservas são fraudulentas;
– Analisar manualmente todos os pedidos de reservas sendo que apenas 15% dos pedidos são suspeitos;
– E, em casos extremos, desativar o e-commerce.
O gestor, por falta de informação, tira o foco do que realmente faz diferença que é: melhoria na distribuição de seus serviços, aquisição e fidelização de clientes, posicionamento da marca e aumento das vendas. O medo de perder dinheiro prejudica de forma comprometedora o principal objetivo do negócio que é ganhar dinheiro.
É possível combater a fraude
Só é possível atingir uma taxa zero de chargeback abrindo mão de uma boa fatia do mercado ao cancelar muitas reservas boas. Para ter um bom faturamento no comércio eletrônico seu Hotel ou Parque precisa assumir riscos, e a fraude é um deles. Quem adota boas práticas e otimiza a análise dos pedidos de reservas consegue um alto número de aprovações com baixo risco de fraude.
O Travel XS® possui mecanismos que permitem a análise automática de pedidos e a identificação de possíveis fraudes e negação de reserva. As informações são compartilhadas entre nossos clientes, otimizando o processo de identificação de fraudadores.
Essas ferramentas mantém o percentual de fraudes, em média, abaixo de 0,5%, mas se preferir, o Travel XS® está integrada às principais soluções anti-fraude do mercado.
A boa administração da sua loja virtual é que protege seu negócio, não o medo da fraude.
Adilson Paulicena
